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Les progrès technologiques ont donné une nouvelle vie aux processus lents et inefficaces courants dans le secteur de l’assurance. Alors que le flux dans les systèmes gérés par l’IA inquiète certains employés pour la sécurité de l’emploi, il existe de nombreuses raisons pour lesquelles le contact humain est toujours un élément essentiel de l’assurance.
L’automatisation est en hausse dans toutes les industries
Nous avons tous déjà entendu dire que tôt ou tard les robots domineront le monde. Que vous le croyiez ou non, les faits semblent brosser le même tableau qu’aucune industrie n’est à l’abri de l’automatisation. On estime que l’IA remplacera 85 millions d’emplois dans le monde d’ici 2025. Bien que ce soit une excellente nouvelle pour les consommateurs qui célébreront sans aucun doute l’efficacité accrue que l’automatisation apporte à leur vie quotidienne, qu’est-ce que cela signifie pour ceux dont les emplois sont menacés ?
Eh bien, et si la question que se posaient les employés n’était pas : “Quand les robots prendront-ils nos emplois ?” Mais au lieu de cela, “Comment pouvons-nous travailler avec des bots pour mieux servir nos clients ?” De cette façon, la conversation sur l’IA ne doit jamais se terminer entre nous et eux.
La technologie ne doit pas remplacer les humains, mais elle doit leur donner du pouvoir ; Dans les industries en contact direct avec les consommateurs telles que l’assurance, le contact humain est toujours absolument essentiel.
L’utilisation croissante de l’intelligence artificielle dans le secteur de l’assurance
Vous pensez peut-être à l’intelligence artificielle dans le secteur de l’assurance… vraiment ? Bien sûr, historiquement, cette industrie n’était pas exactement connue pour ses innovations technologiques, mais comme le chantait Bob Dylan, les temps changeaient. Dans l’état actuel des choses, 21 % des compagnies d’assurance déclarent qu’elles préparent actuellement leur personnel à adopter des systèmes basés sur l’IA. L’intelligence artificielle a révolutionné le secteur de l’assurance, qui était autrefois connu pour être truffé de tâches chronophages et d’inefficacités manuelles.
La révolution de l’automatisation s’est avérée déterminante pour aider les compagnies d’assurance à se développer, à économiser de l’argent, à réduire la fraude et à accroître leur efficacité. Cependant, s’appuyer trop sur la technologie et supprimer complètement la touche humaine des processus d’assurance peut être préjudiciable.
La vérité est que seul un humain peut comprendre la véritable portée des besoins d’un client et l’émotion derrière chaque vente. De nombreux secteurs de l’industrie de l’assurance bénéficient déjà du partenariat homme-machine.
4 domaines de l’industrie de l’assurance qui bénéficient de l’intelligence artificielle mais qui ont encore besoin de la touche humaine
1. Fraude
La technologie nous aide déjà à stopper les activités frauduleuses dans le secteur de l’assurance avant qu’elles ne deviennent un problème plus grave. Les systèmes de détection de fraude alimentés par l’IA peuvent enregistrer des schémas et alerter les utilisateurs en cas d’activité suspecte. Pour les assureurs qui gèrent des données sensibles, le niveau de sécurité supplémentaire peut aider à établir la confiance avec les clients.
Cependant, bien que les systèmes alimentés par l’IA puissent alerter les utilisateurs des activités frauduleuses, ils ne détectent pas réellement l’arnaque. Ce rôle est encore laissé à l’homme. Une fois qu’un système indique une suspicion de fraude, les individus doivent toujours agir en fonction de cette connaissance pour empêcher la fraude de se produire réellement et déterminer si l’activité est vraiment frauduleuse. Ensuite, les humains qui gèrent le système peuvent alimenter ces connaissances en essayant de tricher dans le système alimenté par l’IA pour augmenter sa précision la prochaine fois que quelque chose de louche se produit.
2. Traitement des réclamations
Le traitement des réclamations est plein de tâches à forte intensité de main-d’œuvre et de faible valeur qui, dans de nombreux cas, sont encore effectuées manuellement. Non seulement cela fait perdre du temps aux employés, mais cela peut également entraîner des erreurs humaines et des coûts supplémentaires. Pour ces raisons, les assureurs peuvent et doivent améliorer leur utilisation de la technologie pour un règlement des sinistres plus rapide et plus précis, ainsi qu’à moindre coût pour l’entreprise.
Dans un monde de plus en plus automatisé, l’implication personnelle lorsque le client en a le plus besoin peut être un facteur de différenciation. L’expérience client tout au long du processus de réclamation est essentielle à la rétention et à la croissance d’une compagnie d’assurance.
Bien que la technologie basée sur l’IA doive être utilisée pour soulager les employés des compagnies d’assurance des tâches chronophages, elle ne doit pas complètement remplacer l’aspect humain du traitement des réclamations. Au lieu de cela, la technologie devrait doter les professionnels des outils dont ils ont besoin pour accélérer le règlement des réclamations, leur donnant plus de temps pour établir des relations avec les clients.
3. Préparation du produit
L’industrie de l’assurance est actuellement confrontée à une crise des talents, ce qui rend difficile pour les entreprises de trouver et de retenir de bons producteurs. À mesure que la concurrence en matière de recrutement augmente, les agences dont les processus d’intégration des producteurs sont obsolètes risquent de perdre des talents au profit de concurrents qui pourraient offrir une expérience plus efficace.
Si votre approche de la configuration du produit est truffée de données isolées, de processus déconnectés et d’erreurs de conformité, il est probablement temps de mettre à jour. L’IA peut être un outil puissant dans le processus d’intégration, en particulier lorsqu’il s’agit de la paperasse des nouveaux employés, de l’intégration informatique et de la formation.
Bien que la technologie puisse aider à attirer de nouveaux producteurs et les amener à vendre plus rapidement, elle ne devrait jamais remplacer un véritable accueil humain dans une entreprise. En ce qui concerne le sujet, les RH concernent avant tout les personnes. Supprimer complètement l’élément humain du processus d’intégration n’est pas la meilleure façon de montrer aux nouveaux employés à quel point vous êtes enthousiaste à l’idée de les avoir dans votre équipe.
4. Communications avec les clients
Dans les premiers stades de la pandémie de Covid-19, les entreprises de tous les secteurs ont été graciées pour apprendre à s’adapter à de nouveaux modes de fonctionnement entièrement numériques et sans contact. Près de trois ans plus tard, de nombreux clients attendent désormais des entreprises qu’elles proposent des alternatives numériques ou des compléments à leurs services.
De nos jours, les clients communiquent par e-mail, appels vidéo, formulaires de soumission et même SMS. Les boîtes de discussion alimentées par l’IA sont un moyen facile pour les clients d’obtenir des réponses rapides. La communication en ligne facilite l’envoi et la réception d’informations presque partout et à tout moment.
Il est indéniable que l’IA a amélioré l’expérience client, mais il y a un grand domaine où c’est indéniable : la connexion humaine. Les clients de l’assurance veulent et ont toujours besoin des conseils d’experts d’agents indépendants. Il n’y a pas deux clients identiques et il faut une vraie personne pour comprendre les besoins uniques de chaque titulaire de police.
Place au partenariat entre humains et machines
Le secteur de l’assurance occupe une position unique. Les professionnels de l’assurance ont la possibilité de combiner la meilleure technologie et les meilleures personnes pour fournir un service plus rapide et plus précis à leurs clients.
Tout comme refuser d’adopter la technologie limitera la croissance de l’agence, il en sera de même pour l’élimination des humains de l’équation. Seules les entreprises qui trouvent des moyens pour les employés d’utiliser la technologie à leur avantage seront en mesure de fournir les services efficaces et personnalisés dont leurs clients ont besoin.
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