jeUne réclamation d’assurance survient à un moment difficile de la vie d’un clientce qui en fait souvent une expérience négative. Du moins, c’est ce que vous pourriez supposer. C’est pourquoi j’ai été surpris par le dernier rapport de recherche, Pourquoi l’intelligence artificielle dans les réclamations d’assurance et la souscription,
La rapidité du règlement stimule la satisfaction des sinistres en assurance
Dans l’ensemble, notre enquête a révélé que 70 % des assurés se sont dits satisfaits ou très satisfaits de la manière dont la compagnie d’assurance ou l’agent d’assurance a traité leur réclamation.
Pour les réclamations, c’est trop élevé. Et notre enquête n’est pas le seul point de données qui le montre. Une enquête JD Power de 2021 axée sur l’assurance automobile a montré une satisfaction client de référence à l’égard des réclamations, à 880 sur une échelle de 1 000 points. Une enquête similaire de JD Power en 2021 sur les réclamations de titre a montré une légère diminution des taux de satisfaction (de 883 à 871), mais cela a interrompu une séquence de 5 ans de scores de satisfaction en augmentation constante et était probablement dû à des conditions non directement liées aux assureurs (comme approvisionnement) Déséquilibres de la chaîne et manque d’articles liés à l’épidémie). Alors, qu’est-ce qui cause ces taux de satisfaction accrus ?
La communication multicanal et la transparence sont deux raisons. La plupart des compagnies d’assurance permettent aux clients d’ouvrir une réclamation sur un site Web ou une application. La technologie offre la commodité d’utiliser des images pour les numérisations plutôt que de programmer une personne pour venir sur le site. Certaines compagnies d’assurance proposent un tableau de bord pour suivre un sinistre tout au long de son cycle de vie.
Ce sont toutes des mises à jour importantes qui ont contribué à rendre l’expérience de réclamation plus fluide. Cependant, il y a un élément qui, selon notre enquête, mène aux taux de satisfaction plus qu’autre chose : la vitesse de règlement. Plus le règlement d’un sinistre prend du temps, moins l’assuré sera satisfait.
Cette information est particulièrement importante pour les assureurs, car l’insatisfaction à l’égard des sinistres est un facteur majeur incitant les assurés à changer d’assureur, 74 % des clients insatisfaits déclarant avoir changé de fournisseur (26 %) ou envisageant de le faire (48 %). ).
Les assureurs devraient se concentrer sur l’intelligence artificielle pour s’appuyer sur des taux de satisfaction des sinistres plus élevés
Sachant que la vitesse de règlement est le principal moteur, comment les assureurs peuvent-ils continuer à afficher des niveaux de satisfaction élevés et, plus important encore, s’appuyer sur cela ?
Pendant de nombreuses années, les compagnies d’assurance ont mis l’accent sur l’omnicanal. Nous sommes maintenant à un point où la poursuite des investissements dans l’omnicanal entraîne des rendements décroissants. Bien sûr, cela ne signifie pas que l’omnicanal doit être ignoré. Les nouvelles méthodes ciblant les jeunes générations, telles que les applications de chat (WhatsApp, etc.), continueront d’être une stratégie importante pour les compagnies d’assurance pour élargir leur clientèle. Et le perfectionnement ou la mise à jour de tout canal de prestation d’assurance omnibus existant sera essentiel pour rester pertinent. Ce que je dis, c’est que l’omnicanal est un fruit facile – nous en avons déjà cueilli la majeure partie.
Au lieu de cela, les compagnies d’assurance devraient se concentrer sur l’intelligence artificielle pour automatiser le processus de règlement afin qu’il soit rapide, facile et précis. Bien sûr, c’est plus facile à dire qu’à faire. L’automatisation du processus de règlement nécessite de solides capacités de données et d’analyse, toutes connectées dans un seul écosystème.
Décalage entre l’intention et l’action
Les dirigeants connaissent déjà l’importance d’utiliser l’IA dans les réclamations. Le graphique ci-dessous montre que pour chaque domaine de la chaîne de valeur des réclamations, au moins 75 % des cadres ont déclaré que l’IA et l’apprentissage automatique pourraient apporter une valeur « significative » ou « grande ».
Cependant, il y a un décalage entre cette intention et l’action. Le même graphique illustre cet écart, avec seulement 44 % des PDG qui déclarent encore être avancés dans l’utilisation de l’IA, de l’automatisation et de l’apprentissage automatique, même dans les domaines les plus avancés (ajustement des sinistres). Dans ce scénario, notre définition de “avancé” est après le niveau “utilisation dans les étapes initiales”.
Les dirigeants d’assurance doivent examiner les priorités de manière globale
Ainsi, environ 80% des cadres reconnaissent la valeur de l’intelligence artificielle dans les réclamations, et environ 40% se considèrent avancés dans différents domaines. Sans surprise, les investissements dans les réclamations s’accéléreront au cours des trois prochaines années, 65 % des personnes interrogées prévoyant d’investir plus de 10 millions de dollars.
Cependant, les assureurs ne doivent pas être découragés, car la rapidité des priorités de règlement s’aligne sur d’autres priorités opérationnelles, telles que la réduction des coûts administratifs et la réduction des pertes de sinistres – et les solutions sont les mêmes. C’est pourquoi les dirigeants doivent éviter d’essayer de résoudre chaque problème un par un, et plutôt se demander comment l’IA, l’apprentissage automatique et d’autres automatisations peuvent transformer l’entreprise d’une manière qui répond simultanément à plusieurs priorités. Par exemple, l’augmentation de la vitesse de règlement grâce à l’automatisation réduira naturellement les coûts administratifs et évitera les pertes de sinistres, tout en augmentant la satisfaction et la fidélisation des clients.
Les leaders de l’assurance doivent également avoir le courage de relever ces défis plus vastes et d’éviter de consacrer trop de temps et d’énergie à des priorités plus simples (comme l’omnicanal).
Les assureurs savent quel type de valeur l’IA peut apporter, mais ils retardent la mise en œuvre. Heureusement, la récente ruée vers le cloud aidera. Le cloud est une base essentielle pour tirer parti des données et de la modélisation en temps réel qui alimenteront ce type d’automatisation.
Dans l’ensemble, il reste encore beaucoup de travail à faire pour amener les plates-formes technologiques au point où elles peuvent automatiser la vitesse de règlement et mieux utiliser l’IA dans l’ensemble de l’entreprise. Mais il est clair que l’intelligence artificielle et l’automatisation sont les domaines dans lesquels les investissements doivent aller pour que les assureurs en récoltent le plus d’avantages : des clients satisfaits, des employés responsabilisés et des entreprises plus agiles. Lisez notre rapport complet sur la transformation de l’assurance par l’IA pour en savoir plus.
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