L’intelligence artificielle existe depuis les années 1950, mais au cours des dernières années, le potentiel de l’IA commerciale s’est développé de façon exponentielle. Nous vivons désormais dans un monde où les mégadonnées et les puissantes capacités de calcul de l’intelligence artificielle lui permettent de prospérer. Les entreprises, y compris les compagnies d’assurance, investissent dans la création de lacs de données, l’optimisation des opérations basées sur le cloud et l’activation de l’IA pour des analyses ciblées.
Les compagnies d’assurance constatent des résultats tangibles des initiatives actuelles d’IA. Notre recherche sur la maturité de l’IA montre que la part des transporteurs dans les économies de coûts générées par l’IA a plus que doublé entre 2018 et 2021. Nous prévoyons que cette part triplera d’ici 2024. De plus, les assureurs se sont montrés assez satisfaits du retour sur investissement dans l’intelligence artificielle. 52 % des assureurs ont déclaré que le retour sur leurs initiatives d’IA a dépassé leurs attentes, tandis que seulement 3 % ont déclaré que le retour n’avait pas répondu aux attentes.
Cependant, les compagnies d’assurance laissent de la valeur sur la table. Dans notre analyse de 77 compagnies d’assurance, nous avons constaté qu’aucune d’entre elles n’était des AI Achievers, que nous définissons comme des entreprises qui avaient une stratégie d’IA différenciée et avaient activé l’IA pour mettre en œuvre cette stratégie. En fait, la plupart des compagnies d’assurance entrent dans la catégorie des expérimentateurs d’IA, représentant celles dont les stratégies d’IA sont moins matures et n’ont pas la capacité d’exploiter l’IA.
Les assureurs peuvent passer à la catégorie des « performants » pour générer une plus grande valeur en tirant parti de l’IA pour soutenir la réinvention globale des organisations. Cela inclut l’utilisation de l’IA dans la prise de décision au niveau de l’entreprise et l’intégration de l’IA dans chaque partie de l’entreprise, de l’amélioration des processus métier à la fourniture de produits, de services et d’expériences repensés aux clients.
Les opérateurs qui cherchent à accélérer leurs investissements dans l’IA peuvent trouver des opportunités de front office et construire leur prochaine phase de croissance. Notre étude a exploré trois principaux cas d’utilisation du front office que je vais aborder dans cet article : l’expérience client, le développement de produits et de services, et les ventes et le marketing.
Intelligence de l’expérience client et automatisation du parcours
Lorsqu’il s’agit d’améliorer l’expérience client, les compagnies d’assurance commencent à progresser par rapport à d’autres secteurs, mais elles n’en sont encore qu’aux premiers stades de l’activation de l’IA.
De nombreux assureurs ont investi dans le développement d’une vue unique du client et ont pu comprendre quels produits les clients ont, s’ils ont récemment déposé une réclamation ou s’ils ont reçu un devis pour un autre produit.
Alors que certains assureurs commencent à mieux comprendre les interactions que vous avez avec un client spécifique, la plupart des assureurs ont du mal à relier le parcours du client à travers plusieurs canaux et points de contact. Beaucoup moins sont capables d’utiliser ces informations pour comprendre et traiter systématiquement les points d’arrêt de cette expérience.
Bien que de nombreux assureurs aient investi dans des plates-formes de gestion de la relation client (CRM) pour partager les informations sur les clients dans toute l’organisation, peu ont utilisé l’intelligence artificielle pour utiliser ces informations afin d’orchestrer des expériences client hautement personnalisées couvrant le marketing, les ventes, le service et les réclamations. Les principaux fournisseurs de CRM intègrent des capacités d’IA dans leurs plates-formes, ce qui facilite l’intégration de modèles d’IA prêts à l’emploi dans n’importe quel flux de travail. Choisir une telle technologie est une énorme opportunité de créer des expériences omnicanal et de construire une vision véritablement holistique de chaque client.
Lorsqu’il s’agit d’automatiser certaines parties du parcours client, l’IA conversationnelle reste une opportunité largement inexploitée pour l’industrie de l’assurance dans son ensemble. Ceux qui créent des expériences de conversation autonomes qui répondent aux besoins des clients, plutôt que de simplement répondre aux questions courantes ou de diriger les clients vers où ils peuvent obtenir de l’aide, génèrent des niveaux de satisfaction plus élevés avec des économies de coûts de service client importantes et moins de dépendance à un marché du travail difficile.
Développement de nouveaux produits et services
Récemment, Accenture a découvert que 88% des managers Ils croient que les besoins de leurs clients évoluent plus rapidement que leur entreprise ne peut suivre. Des facteurs tels que le changement climatique et l’incertitude économique obligent les clients à s’adapter à des conditions indépendantes de leur volonté, se déplaçant à travers la région alors qu’ils essaient de prendre les décisions qui leur conviennent le mieux. Nos recherches ont révélé la nécessité pour les entreprises de passer de la focalisation sur le client en tant que consommateur au développement d’une compréhension nuancée du client en tant qu’être humain aux multiples facettes avec des désirs complexes et souvent contradictoires.
Ce passage de l’orientation client à une approche que nous avons formulée « La centralité de la vie“ Particulièrement pertinent pour les transporteurs qui développent des produits. L’IA peut aider les opérateurs à élargir leur compréhension du comportement des clients et à aller au-delà des profils de clients à l’emporte-pièce grâce à des informations sur les données. Cela peut les aider à créer des offres qui peuvent être personnalisées en fonction des besoins et des habitudes des clients tout au long de leur vie, en recommandant ou en améliorant de manière transparente les produits des gens pour répondre à des événements tels que l’achat d’une nouvelle maison ou la couverture lorsque le climat change naturellement. Risque de catastrophe.
Il existe de nombreuses opportunités pour les assureurs de créer de nouveaux produits et services qui utilisent l’IA pour générer plus de valeur et offrir des expériences améliorées. Nous voyons déjà de nombreux transporteurs appliquer l’IA dans leurs produits d’assurance automobile pour évaluer le comportement des conducteurs et proposer des politiques de paiement à l’utilisation.
Avec l’amélioration de l’Internet des objets et de la technologie portable, les opérateurs pourront utiliser l’intelligence artificielle pour mieux comprendre les comportements des clients, répondre à leurs besoins et prévoir leurs besoins futurs. Avec une meilleure compréhension du client, les transporteurs peuvent créer des produits avec un niveau de personnalisation plus élevé, à grande échelle.
Mon collègue Jim Bramblett Découvrez plusieurs méthodes L’intelligence artificielle peut fournir une autre couche de protection Pour les clients lors de la collecte de données sur leur profil de risque et leurs besoins. Un exemple dont il parle est un étage d’usine connecté à l’IdO, où l’IA éteindra les machines au passage des travailleurs, notifiant aux membres de l’équipe les pièces nécessitant une maintenance et leur permettant de visualiser les dangers potentiels via des lunettes de réalité augmentée.
Veille commerciale et marketing, recommandations et automatisation des processus
Enfin, les entreprises de télécommunications peuvent tirer parti de l’IA pour améliorer leurs performances commerciales et marketing. Au cours de l’entonnoir de marketing et de vente, les entreprises de télécommunications peuvent mettre en œuvre l’intelligence artificielle pour afficher les recommandations les plus pertinentes aux clients et répondre à leurs questions dans l’instant. Par exemple, une compagnie d’assurance commerciale britannique taboulé Elle utilise l’IA à chaque point de contact client pour proposer des produits d’assurance commerciale adaptés à son marché cible de PME et de travailleurs indépendants. Ils utilisent également l’intelligence artificielle pour améliorer les prix et évaluer les risques en fonction des données des clients.
Lorsque les clients veulent parler directement à une personne en direct, l’IA peut simplifier L’expérience d’humain à humain Cela augmente la probabilité que le client obtienne le résultat qu’il recherche. Les agents bénéficieront de plus de données et d’informations à portée de main, ce qui signifie qu’ils peuvent saisir les opportunités de vente incitative et de complément dès maintenant. Les agents peuvent s’appuyer sur l’assistant IA pour afficher les informations les plus pertinentes en temps réel et faire des recommandations tout en discutant avec un prospect.
sombo Ils se sont également associés à la société AI CRM Vymo pour créer une technologie proactive de coaching de vente basée sur l’IA afin d’améliorer la prestation de services de leur équipe. Ping An Solution similaire Fournit des données client pertinentes ainsi qu’une assistance à la formation en temps réel qui améliore les performances des agents.
Comment les compagnies d’assurance peuvent-elles réussir dans l’intelligence artificielle ?
Dans notre dernier rapport, L’art de la maturité de l’intelligence artificiellenous avons identifié cinq domaines clés dans lesquels les entreprises doivent investir si elles veulent réaliser le plein potentiel de l’IA et capturer la valeur à risque.
- Veiller à ce que la direction défende l’IA en tant que priorité stratégique pour l’ensemble de l’organisation. En matière de transformation, tout le monde est partie prenante. Les dirigeants doivent s’assurer que leurs équipes comprennent la valeur que l’IA apporte à leurs tâches quotidiennes et aux objectifs commerciaux globaux.
- Investissez massivement dans les talents pour récolter davantage d’investissements dans l’IA. L’innovation vient de l’embauche d’un groupe diversifié de personnes pour résoudre des problèmes de manière unique et significative.
- Fabriquer des outils et des équipes d’IA pour créer le “noyau d’IA”. Pour faire évoluer l’IA, les transporteurs doivent créer des processus reproductibles qui créent une base solide pour accroître l’innovation au fil du temps.
- Utilisez l’IA de manière responsable dès le départ. Éthique et gouvernance de l’IA Il devrait être au centre de chaque initiative d’IA à mesure que les transporteurs se développent. Aujourd’hui, seuls 35 % des consommateurs font confiance à la façon dont les organisations mettent en œuvre l’IA. Pour fidéliser les clients, les transporteurs doivent faire preuve de transparence et réduire les préjugés.
- Planifiez des investissements à long et à court terme. Il n’y a pas de ligne d’arrivée en matière de stratégie et d’innovation en matière d’IA. Les besoins des clients continueront d’évoluer, tout comme les capacités de l’IA. Ceux qui planifient à l’avance resteront en tête à mesure que le besoin d’adaptation augmente.
Le potentiel de l’IA dans l’assurance n’a pas encore été pleinement réalisé, mais les assureurs qui prennent l’initiative de mettre en place un programme d’IA robuste aujourd’hui verront un fort retour sur ces investissements. J’aimerais discuter de la manière dont vous pouvez mieux utiliser l’IA dans votre Front Office, alors n’hésitez pas à me contacter.
Transformation des sinistres et souscription avec l’IA : l’IA est devenue le différenciateur dans le secteur de l’assurance lorsqu’elle est appliquée aux côtés des humains.
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