L’expérience client peut être un différenciateur concurrentiel pour les compagnies d’assurance-vie, et beaucoup font des investissements stratégiques dans l’expérience client à travers l’organisation pour stimuler la croissance de l’entreprise. Ces investissements dans les personnes et la technologie offrent à ses clients la vision holistique nécessaire pour découvrir de nouvelles opportunités. En même temps, ils permettent une meilleure expérience client et employé, ce qui contribue à générer des résultats commerciaux.
Transformez les portails clients en engagements numériques avec les clients
Le portail client est un élément d’assurance clé attendu depuis longtemps d’une refonte, surtout maintenant que les consommateurs adoptent les technologies numériques. Plus précisément, il doit passer du transactionnel à l’expérience et à la personne si les assureurs veulent répondre aux attentes croissantes de cette prochaine génération d’acheteurs d’assurance. Et celui qui sera le premier à satisfaire les besoins des assurés actuels et potentiels gagnera leur clientèle et peut-être même leur fidélité.
Une façon de transformer rapidement le portail consiste à investir dans des plateformes d’assurance sous-jacentes intelligentes et basées sur les données. Beaucoup de ces plates-formes sont livrées avec des intégrations non conventionnelles pour les meilleurs fournisseurs d’expérience client. Ils offrent un moyen puissant de transformer le portail en accélérant le délai de rentabilisation des nouvelles fonctionnalités intéressantes que leurs solutions offrent, telles qu’une intégration plus rapide et plus facile pour les assurés. Mais les portails ne peuvent à eux seuls générer un plus grand engagement numérique. L’engagement client avancé nécessite des capacités de données et d’analyse pour fournir l’expérience personnalisée que les consommateurs attendent.
Analyse de données : une capacité indispensable pour un engagement client avancé
L’analyse des données est le moteur des solutions avancées d’engagement client. Vous n’avez pas besoin de chercher plus loin que l’IA conversationnelle pour voir comment l’analyse des données transforme la façon dont nous vendons et vendons l’assurance-vie. Ensemble, ces technologies offrent la personnalisation et l’expérience transparente que les consommateurs attendent sur tous les canaux, qu’il s’agisse de répondre directement aux demandes des clients ou de les mettre en contact avec un agent humain pour obtenir de l’aide.
Les plates-formes d’assurance sous-jacentes jouent ici également un rôle majeur. Ces plateformes numériques modernes de vie et de retraite offrent un moyen puissant de tirer parti de votre portail en ligne pour générer des expériences client plus attrayantes et découvrir de nouvelles opportunités. Ils combinent les données et les fonctions de back-office telles que la souscription, et les intègrent aux capacités des partenaires de l’écosystème, pour offrir des expériences client de front-office plus pertinentes et engageantes. Par exemple, les assureurs-vie utilisent de plus en plus le traitement direct et les données de tiers au lieu de tests quasi-médicaux pour accélérer l’émission de certaines polices d’assurance-vie sur le marché concurrentiel de la vente directe aux consommateurs. Ils se tournent également vers des expériences vidéo générées par machine qui intègrent les nouveaux assurés de manière transparente et engageante.
Ces fonctionnalités avancées d’expérience client exploitent les données des lacs de données des assureurs ainsi que des sources externes. Les assureurs qui maîtrisent ce niveau de gestion des données seront bien placés pour améliorer l’expérience client tout au long de la chaîne de valeur de l’assurance, en particulier à mesure que des plateformes technologiques plus intelligentes émergent.
Plateformes cognitives : une meilleure expérience pour les agents humains et les clients qu’ils servent
Les plates-formes cognitives connectent les portails à des fonctionnalités avancées d’expérience client qui combinent les éléments suivants : apprentissage automatique, analyse des sentiments, traitement du langage naturel de la parole et du texte, analyse de la vision et interaction homme-ordinateur. Cela imite et aide au fonctionnement du cerveau humain Améliorer la prise de décision humaine. Par exemple, les chatbots avancés étendent les capacités de libre-service en libérant des agents humains pour qu’ils se concentrent sur des problèmes de support plus complexes et de meilleures actions proactives suivantes. C’est ce que nous appelons la “collaboration homme-machine”. Nous pensons que cela peut également aider à atténuer les effets des pénuries de talents en soutenant les assurés directement ou en aidant indirectement le personnel du service client, en fournissant automatiquement les informations dont ils ont besoin pour soutenir le client.
Investir dans des plateformes de connaissances peut grandement améliorer l’expérience client. Ces plates-formes contribueront à offrir l’expérience multi-produits à laquelle les clients s’attendent, et ce, sans alourdir la charge administrative des équipes d’assistance en sous-effectif.
De plus, à mesure que davantage d’intelligence est intégrée à la collaboration homme-machine, nous nous attendons à voir les gammes de produits s’estomper et les silos organisationnels s’estomper, révélant de nouvelles opportunités d’investir stratégiquement dans des solutions d’expérience client qui profitent à l’ensemble de l’organisation. Tirer parti du meilleur de la créativité et de la technologie donne aux assureurs une plus grande liberté pour réinventer l’expérience d’assurance en une expérience omnicanal plus centrée sur le client, gardant les assureurs en avance sur les attentes des clients. C’est là que réside l’avantage concurrentiel : les assureurs libèrent des gains d’efficacité et de valeur grâce à une expertise différenciée qui améliore à la fois la satisfaction des employés et des clients, entraînant une croissance plus élevée des bénéfices.
Nous avons invité Discutez de la manière dont vous pouvez utiliser l’expérience client pour stimuler la croissance.
Restez à jour avec nos leaders d’opinion. Téléchargez l’application Accenture Foresight.
Recevez les dernières informations, actualités et recherches sur le secteur de l’assurance directement dans votre boîte de réception.