Pendant la pandémie, de nombreux opérateurs ont accéléré leurs plans pour développer des expériences client numériques qui permettent aux clients de répondre à leurs besoins sans avoir à parler à une personne en direct. Cependant, il existe encore des situations dans lesquelles il peut être important pour les clients de parler directement à quelqu’un. L’interaction humaine est utile lorsque les clients doivent résoudre des situations complexes. De plus, ce type d’interaction aide les clients à se connecter avec les agents sur le plan émotionnel, ce qui renforce leur relation avec l’entreprise. Lorsque les clients interagissent directement avec les agents, la qualité de cette interaction est essentielle.
Dans ma dernière série de blogs, je discute de la prochaine étape pour les compagnies d’assurance qui souhaitent augmenter la valeur grâce à l’amélioration de l’expérience client. j’ai remarqué qu’un humain + machine L’approche est une caractéristique importante de Customer Engagement Tomorrow. Après avoir examiné les soumissions Reimagine Customer Experience pour Cette année, les Qorus (anciennement Efma) Accenture Innovation in Insurance AwardsJe voulais mettre en évidence quelques compagnies d’assurance qui appliquent de manière innovante les données, l’analyse et la technologie pour soutenir et améliorer les interactions humaines.
Visi’Home d’Allianz Partners
Partenaires AllianzVisi’Home va encore plus loin dans l’expérience du support client virtuel. Il s’agit d’un service de diagnostic qui assiste les clients à distance, en évaluant les accidents qui ont causé des dommages à la maison. Il exploite la vidéoconférence pour connecter les clients directement à un gestionnaire de sinistres qui peut diagnostiquer les dommages et les mettre en contact avec le fournisseur de services approprié. L’équipe d’Allianz Partners a développé ce service en suivant les protocoles de distanciation physique pendant la pandémie de COVID-19 et l’adoption rapide de la visioconférence, et l’a déployé en France en 2020.
Lorsque les clients rencontrent des problèmes tels que des tuyaux éclatés ou des appareils cassés, ils peuvent ne pas savoir quel est le problème ou comment le résoudre. Pendant l’appel, un concessionnaire expérimenté peut immédiatement examiner le problème, éliminant ainsi la nécessité pour les professionnels de la réparation et de l’entretien de faire une première visite à domicile pour évaluer la situation. De plus, ils sont mieux équipés pour trouver le bon réparateur et laisser des instructions sur les pièces ou les outils dont ils auront besoin pour effectuer le travail. À l’avenir, cela permet d’économiser beaucoup de temps, d’argent et même d’émissions, car les professionnels de la réparation n’ont besoin de faire qu’un seul voyage – pas besoin de doubler pour obtenir une pièce de l’atelier.
Visi’Home rapproche la compagnie d’assurance de ses clients et les aide à offrir une expérience hautement personnalisée lorsque les clients en ont le plus besoin. Offrir un soutien dans l’instant positionne le transporteur comme un ami de confiance, ce qui conduit finalement à une loyauté et une dépendance accrues.
Je considère que ce type d’innovation permet au secteur de l’assurance de passer d’une expérience client connectée à une expérience client intégrée. notre dernier rapport, Vision technologique 2022parle longuement des applications de la réalité augmentée (AR) dans notre vie quotidienne – et dans l’expérience client du futur.
Une application de la réalité augmentée discutée à Tech Vision est le concept d’utilisation d’appareils mobiles ou (éventuellement) de lunettes connectées à l’IdO pour superposer l’environnement physique avec des informations telles que les directions vers un emplacement, les notes des restaurants ou les ingrédients des produits emballés. Visi’Home est une introduction prometteuse à ce type de technologie. Alors que le service repose actuellement sur des appels vidéo pour connecter les clients aux agents, ce type de produit peut facilement être traduit en une expérience AR. Par exemple, les diagnostics peuvent être alimentés par l’intelligence artificielle et les agents peuvent “signaler” via une superposition virtuelle lorsqu’ils fournissent des instructions en temps réel sur la machine cliente.
FWD Care fait partie du groupe FWD
Traction avantL’innovation technologique des services de soins de santé équilibre avec succès la technologie et la connexion humaine. FWD Care offre aux clients qui sont malades, en fin de vie ou qui perdent un être cher une infirmière praticienne dévouée. Une fois qu’une demande de règlement pour événement critique est approuvée, les clients sont jumelés à une infirmière qui s’occupera d’eux de façon continue pendant jusqu’à six mois sans frais supplémentaires. L’infirmière est formée pour répondre aux questions médicales et administratives qu’un client peut avoir et être une source de soutien émotionnel dans les moments difficiles. En plus de ce service, le programme connecte les clients avec d’autres ressources.
FWD se concentre sur les interactions humaines profondément significatives en tant que différenciateur clé. Alors que toute personne traversant une crise de la vie telle qu’une maladie grave ou une perte a besoin d’un soutien émotionnel, chaque client a des besoins différents en matière de ressources. Pour offrir une personnalisation, FWD a mis en place un réseau de parrainage pour répondre aux besoins des différents clients. Ils offrent une variété de ressources – à la fois virtuelles et en personne – y compris des rendez-vous médicaux, des conseils en matière de transport et même des conseils juridiques.
Alors que l’industrie évolue vers des solutions automatisées pour l’interaction client, il est important que les transporteurs évaluent où le contact humain a le plus grand impact et s’efforcent de maintenir ou d’améliorer l’utilisation d’agents humains dans ce domaine. Pour FWD, il y a un retour sur investissement élevé à investir dans leurs clients de cette manière. Le programme a atteint un score global de satisfaction client de 99,7 % à Hong Kong et en Thaïlande, où il a été mis à l’essai, augmentant la fidélité et la fidélisation.
selon Nouvelle recherche de Salesforce73 % des clients s’attendent à ce que les entreprises comprennent leurs besoins et leurs attentes uniques. Quatre-vingt-quatorze pour cent des clients déclarent que de bonnes expériences les rendent plus susceptibles d’acheter à nouveau, ce qui est un chiffre en baisse de trois points de pourcentage depuis 2020. Enfin, 96 % des clients déclarent qu’un excellent service renforce la confiance. La prestation stratégique de soins humains peut aider les clients à sentir qu’ils comptent pour les compagnies d’assurance et que leur assureur est vraiment là pour eux à travers les expériences les plus difficiles de la vie.
Plateforme de rencontre Ping An Insurance AI
En ce qui concerne les opérations internes, des solutions technologiques peuvent être mises en œuvre pour permettre aux équipes d’agents humains de fournir les expériences exceptionnelles dont les clients ont besoin et qu’ils attendent. compagnie d’assurance chinoise, Ping An, ont développé leur propre plateforme de réunion IA pour améliorer la communication entre les agents commerciaux et les clients. La plate-forme permet aux agents de disposer facilement des données clients ainsi que des ressources d’information pertinentes, afin qu’ils puissent fournir des suggestions hautement personnalisées et des supports en temps réel. Ping An y fait référence comme une expérience en ligne + hors ligne qui offre aux clients les avantages d’une conversation en face à face ainsi que l’efficacité de l’activation des ventes basée sur les données et des capacités de réunion à distance transparentes.
La plate-forme permet aux agents commerciaux de se former facilement et de rester en conformité, afin qu’ils puissent se concentrer sur des conversations significatives. Par exemple, un robot compagnon intégré à la solution évite aux vendeurs d’utiliser des mots sensibles en temps réel, garantissant que les agents transmettent le bon message et évitent les ventes trompeuses.
La plateforme comprend également une salle de réunion en réalité virtuelle (RV), une première dans l’industrie. Cette expérience de réalité virtuelle permet aux membres de l’équipe de vente de faire en sorte que les clients se sentent les bienvenus même s’ils se rencontrent à distance. Ping An peut servir plus de clients dans plus de régions grâce à cette flexibilité supplémentaire. Les agents sont capables de comprendre les changements dans les interactions personnelles provoqués par la pandémie grâce à des expériences virtuelles augmentées.
Plutôt que d’automatiser entièrement l’expérience de vente, Ping An a amélioré le processus de vente en ligne avec des outils qui peuvent fournir ce que l’expérience en personne offrait auparavant, à savoir la communication. Ils ont également amélioré cette expérience avec l’innovation de l’IA qui permet aux vendeurs de rencontrer plus facilement les clients où qu’ils se trouvent, offrant les avantages de la technologie de personnalisation à laquelle les clients d’aujourd’hui sont habitués.
Permettre des expériences humaines et machine
Ces exemples témoignent d’une vague d’innovation dans le secteur de l’assurance pour faire progresser la technologie afin de permettre de meilleures expériences interhumaines, plutôt que de la remplacer entièrement. À l’avenir, les transporteurs devront développer une stratégie de collecte de données et de prise de décision pour déterminer où les clients ont besoin et attendent le libre-service et où ils préfèrent interagir avec une personne en direct.
Les innovations discutées ci-dessus exigent également que les humains fournissent des services à un niveau plus élevé d’empathie et d’efficacité. Les transporteurs devront développer des programmes de coaching et de coaching, dont beaucoup seront de plus en plus alimentés par l’intelligence artificielle, et potentiellement réorganiser leur culture organisationnelle pour offrir une empathie et une expertise qui se démarqueront auprès des clients.
Si vous souhaitez en discuter davantage, n’hésitez pas à le faire Appelez-moi.
Recevez les dernières informations, actualités et recherches sur le secteur de l’assurance directement dans votre boîte de réception.
Clause de non-responsabilité standard :