Les récents prix Qorus Accenture pour l’innovation en assurance ont mis en lumière les leaders du secteur mondial de l’assurance. Les gagnants de chaque catégorie ont résisté à la rude concurrence avec des initiatives non seulement innovantes, mais efficaces et à l’impact mesurable. Dans cette série de blogs, je vais plonger un peu plus dans chaque catégorie, montrant comment chaque gagnant est à la pointe de l’innovation. Avant de commencer, vous remarquerez peut-être un changement – Efma a récemment changé son nom en Qorus pour refléter son importance mondiale dans le paysage des services financiers et renforcer son orientation communautaire.
Il est important de contextualiser toute discussion sur l’innovation avec les forces qui animent actuellement le paysage de l’assurance. Les nouveaux risques émergents et l’évolution du paysage des risques présentent de nouveaux risques (changement environnemental et climatique) et de nouvelles opportunités (nouvelles économies cyber et numériques, nouvelles infrastructures) pour les assureurs. La convergence des industries et des écosystèmes émergents stimule l’innovation des produits, les nouveaux systèmes de distribution et les acteurs. Ensemble, ces éléments contribuent à élargir la proposition de valeur des assureurs, de la compensation réactive des risques à la prévention et à l’atténuation proactives et continues des risques. Et le nouvel environnement commercial dans lequel nous nous trouvons, qui comprend des taux d’inflation plus élevés et un environnement de récession potentielle, nécessitera des innovations pour atteindre les objectifs d’efficacité/de rentabilité en faveur des assureurs et des assurés (le cas de la découverte en est un bon exemple).
De plus, nous avons vu les soins de santé devenir une tendance centrale. L’étude Accenture 2025 Insurance Revenue Landscape: The Innovation for Resilience Study prévoit d’énormes opportunités de revenus pour les assureurs grâce aux produits et services de santé/bien-être et vie.
Dans une enquête récente, Redefining Wellness: A Global Survey Sheds New Light on Opportunities for Insurance Companies, RGA, le réassureur vie et santé, a constaté qu’un nombre écrasant d’assureurs (85 %) ont déclaré faire du bien-être une « priorité » et une partie intégrante Des solutions sont développées pour répondre aux besoins des clients, avec près des 3/5 des répondants intégrant le bien-être dans leurs offres de produits, y compris les programmes de santé et les technologies et outils liés à l’assurance.
Écosystèmes et marchés connectés – AIA (Thaïlande)
Cette évolution de l’assurance vers le bien-être est évidente dans la catégorie Écosystèmes et marchés connectés 2022, qui célèbre les pratiques innovantes qui conduisent à de nouveaux modèles commerciaux, des propositions de valeur évolutives et inclusives qui exploitent la puissance des partenariats, des plateformes et de l’Internet des objets. Le gagnant de la catégorie AIA (Thaïlande) reçoit l’application mobile ALive. Cet écosystème d’offres de santé et de bien-être vise à mettre la communauté au cœur en soutenant les jeunes familles et en les aidant à vivre une vie plus saine, plus longue et meilleure.
Prashant Agarwal, responsable du marketing numérique chez AIA Group, déclare : “La vie et la santé sont deux domaines où les objectifs commerciaux de la compagnie d’assurance et les objectifs personnels du consommateur se chevauchent complètement. Plus vous êtes en bonne santé et plus vous vivez longtemps, mieux c’est Par conséquent, le bien-être est le résultat recherché par les clients, mais il s’agit tout simplement de meilleures affaires aussi. partenaire de nos clients tout au long de leur vie et de leur parcours de santé. Cela offre une triple victoire : pour le client, l’AIA et la communauté, allégeant le fardeau de la crise de santé publique sur les gouvernements.
Innovation de produits et de services – Discovery Health
Dans le cadre du Product and Service Innovation Award, le lauréat de cette année, Discovery, un assureur vie et santé d’Afrique du Sud, a démontré la puissance de l’innovation avec le client au centre grâce à son innovation à domicile Discovery Hospital. Le produit offre un environnement de soins alternatifs pour une gamme de conditions médicales et post-opératoires qui nécessiteraient autrement une hospitalisation.
“À l’échelle mondiale, la pandémie de COVID-19 a accéléré l’adoption des technologies de santé numériques par les patients et les prestataires de soins de santé et a entraîné la propagation de la prestation de soins virtuelle/”à domicile”. la pandémie, la majorité trouvant les soins virtuels aussi bons ou meilleurs que les soins en personne. Près de 60 % de ces patients aimeraient utiliser davantage la technologie et les soins virtuels à l’avenir. En découverte L’adoption croissante des soins de santé numériques a été démontrée par l’augmentation exponentielle de l’utilisation de la télémédecine avec des connexions à Discovery Connected Care en augmentation de 763 % depuis 2019. Cette dépendance à l’égard des soins de santé numériques à l’échelle mondiale et la nécessité d’alléger de plus en plus les systèmes ont augmenté les soins de santé inondés et ont mis en évidence le domicile du patient comme un lieu important et approprié pour la prestation de soins de santé. Cela a représenté une opportunité unique pour la technologie de permettre la prestation de soins de santé Pratique clinique sécuritaire, efficace et confortable de qualité hospitalière à domicile. “
Discovery Health a lancé Discovery Hospital at Home pour fournir un environnement de soins alternatifs aux membres diagnostiqués avec COVID-19. Plus de 100 membres du Discovery Health Medical Scheme ont été traités avec succès pour le COVID-19 à leur domicile en 2021, tous avec des niveaux de résultats cliniques similaires ou améliorés et une expérience patient améliorée. En janvier 2022, les critères d’éligibilité au programme ont été élargis pour inclure toutes les conditions médicales et postopératoires cliniquement appropriées qui nécessiteraient autrement une hospitalisation pour le niveau de soins du service général. Le programme a été élargi pour garantir la disponibilité du service à l’échelle nationale et étendre la capacité pour permettre l’admission de jusqu’à 750 patients à la fois. Cela en fait le plus grand hôpital à domicile d’Afrique du Sud.
Muzia ajoute : « La pandémie a également montré que les comportements contrôlables conduisent à des résultats non seulement pour les maladies non transmissibles mais aussi pour les maladies transmissibles, des recherches mondiales montrant que plus de 50 % des décès liés au COVID-19 sont attribués à des personnes atteintes de trois ou plusieurs comorbidités.Ainsi, les modèles commerciaux qui contribuent à améliorer la santé des gens, tout en réduisant le prix de l’assurance en même temps, ont le potentiel d’apporter une contribution profonde à la société en renforçant la résilience contre les maladies non transmissibles et transmissibles et en aidant les individus et les systèmes de soins de santé Et la disponibilité et l’adoption accrues d’outils de soins de santé numériques permettent aux assureurs de collecter plus de données et de fournir des interventions de santé plus ciblées que jamais auparavant.
Le besoin du client d’expériences à distance transparentes va bien au-delà des soins de santé. La combinaison des changements démographiques, sociaux et culturels, ainsi que des capacités technologiques accrues, pousse les assureurs à mettre à niveau leurs solutions d’assurance vers des produits et services plus transparents, personnalisés, homogènes et multicanaux à tous les niveaux. Par exemple, l’utilisation de technologies intelligentes modifie la façon dont le secteur de l’assurance traite les sinistres. Et ce n’est pas seulement pour le bénéfice des jeunes clients férus de numérique. Comme indiqué dans la dernière étude mondiale sur les consommateurs d’Accenture Insurance, les consommateurs plus âgés montrent une préférence accrue pour les réclamations numériques, 71 % d’entre eux déclarant qu’ils aimeraient que le processus de réclamation par chat/vidéo remplace le processus de réclamation traditionnel au bureau.
Expérience client – Partenaires Allianz
La transformation prend vie sur la page d’accueil Visi d’Allianz Partners 2022 Customer Experience Reimagining Award. “La pandémie a mis à rude épreuve les maisons qui se transforment en école, bureau, crèche et tout le reste”, déclare Jose Antonio Moleda, responsable mondial de la gestion des produits et de l’assistance à l’innovation chez Allianz Partners. être à la maison est particulièrement stressant : dysfonctionnements électriques, gaz, pannes de chauffage, etc. Chez Allianz Partners, nous agissons comme des anges gardiens pour protéger ce qui compte vraiment, en combinant des solutions numériques intuitives avec la touche humaine pour construire des expériences vraiment exceptionnelles tout au long des moments importants C’est dans cet esprit que nous avons créé un produit qui, grâce à l’assistance à domicile à distance, met les clients en contact avec un gestionnaire de sinistres professionnel à tout moment, fournit un diagnostic immédiat du problème et des conseils professionnels pour le résoudre rapidement lorsque cela est possible, ou rendez-vous direct avec l’artisan approprié.”
Visi’Home a été lancé en juillet 2021 et a obtenu des résultats prometteurs au cours de ses trois premiers mois. Il ajoute : “Le taux de précision du premier appel a augmenté de 18 %, tandis que le temps de résolution a été considérablement réduit, ce qui a amélioré l’expérience client globale. Les clients apprécient le plus la commodité, juste après l’immédiateté et l’empathie de nos gestionnaires de sinistres experts. Immédiatement avec une assistance à distance et sans intervention littérale, les clients peuvent tout avoir. Enfin, Visi´Home permet une réduction significative des émissions de CO2 avec 15% d’interventions évitées, ce qui a également été bien accueilli par nos clients.”
Comme le démontrent ces trois lauréats de l’innovation en assurance, l’alignement sur les besoins des clients et l’utilisation stratégique de la technologie peuvent ouvrir de nouveaux canaux de valeur. Ne manquez pas le prochain article de la série où je discuterai des autres leaders de la catégorie.
Consultez la liste complète de Qorus Accenture Insurance Innovation 2022.
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