Dans la perspective des Efma-Accenture Insurance Awards 2022, nous avons livré chaque mois une grande innovation. Ce mois-ci, la Bank of Ireland (BoI) est à l’honneur, avec sa plateforme de conseil en patrimoine numérique qui transforme la façon dont les conseils financiers sont donnés aux clients. Ce modèle numérique omnicanal véritablement hybride offre aux clients des conseils personnalisés et structurés qui leur permettent de prendre de meilleures décisions financières et leur permettent de contrôler leur avenir financier.
Sean Ó Murchudirecteur commercial, New Ireland Wealth and Insurance, Banque d’Irlande groupe Il déclare : “Chez Bank of Ireland, le bien-être financier de nos clients est notre priorité. Le bien-être financier consiste à avoir la confiance nécessaire pour gérer votre argent, planifier votre avenir et être aussi préparé que possible aux imprévus. Le les meilleurs conseils financiers sont essentiels pour atteindre le bien-être financier.
Historiquement, les conseillers financiers, qui travaillent en face à face avec les clients, ont été à la base du processus de gestion de patrimoine dans l’ensemble du secteur. Ce modèle repose sur des fonctions de back-office à forte intensité de papier et de main-d’œuvre, généralement prises en charge par divers systèmes informatiques. Il est coûteux à livrer et non évolutif. Cependant, les besoins des consommateurs évoluent.
Les consommateurs utilisent désormais régulièrement des outils numériques pour bon nombre de leurs besoins quotidiens en matière de services bancaires, de magasinage et de divertissement. Ils veulent effectuer de simples opérations de planification financière en ligne, accéder facilement aux informations et obtenir de l’aide, selon le cas, par le biais de la technologie ou de conseillers, selon la complexité de leurs besoins », explique Sean.
L’introduction de la nouvelle plate-forme BoI Digital Wealth Advice à la pointe de la technologie garantit que les clients reçoivent les meilleurs conseils financiers via le canal qui leur convient le mieux, que ce soit en face à face avec un conseiller expert, par téléphone ou par en personne numériquement. service. Les recherches confirment cela, montrant que de meilleurs parcours client sont étroitement liés à une croissance plus rapide des revenus tout en réduisant le coût du service.
Cependant, bien que la prestation d’une expérience client omnicanale avancée puisse être idéale, elle doit être mise en œuvre de manière stratégique et intentionnelle. Pour être le partenaire de choix des clients et pour maximiser l’efficacité à l’avenir, BoI continue de favoriser une culture numérique qui soutient sa vision d’être une entreprise de richesse numérique. Ils le font par le biais du programme de transformation numérique, qui contribuera à permettre une capacité intégrée numérique, en temps réel et de bout en bout pour le bien-être financier et de service de nos clients.
Cette transformation numérique redéfinit le statu quo concernant les personnes éligibles aux perturbations dans le secteur des services financiers. Certains supposent que seuls les perturbateurs, tels que les petites entreprises fintech, peuvent bénéficier du trou dans le marché créé par les forces mondiales, mais il n’y a aucune raison pour que des opérateurs historiques comme la BoI ne perturbent pas également le marché avec une approche innovante et flexible.
Seán ajoute : “Nous nous sommes associés à Ignition Advice pour créer la plate-forme, une relation qui était essentielle pour fournir la plate-forme et répondre aux besoins de nos clients, dont 10 000 se sont inscrits peu après le lancement. Le résultat est une plate-forme indépendante des canaux. , où nous fournissons des conseils financiers cohérents aux clients à travers le canal, ce qui permet au client de piloter son propre bien-être financier avec les meilleurs conseils de sa catégorie fournis via un modèle hybride véritablement axé sur le client.
Cependant, comment les opportunités de prise de décision ont-elles été intégrées à la plateforme ? Seán explique : “La banque a exploité les données que nos clients ont partagées avec nous pour leur fournir des informations ciblées et pertinentes sur les aspects des conseils financiers et du bien-être financier qui les concernent spécifiquement. Par exemple, un client, après avoir découvert le numérique faits et soumis à des règles métier, peuvent mettre en place un plan d’épargne régulier ou un investissement forfaitaire unique en toute liberté de service. Cependant, à tout moment du processus, ils peuvent choisir de s’adresser à un conseiller financier via la plateforme, par téléphone ou en face à face.De même, lorsqu’un parcours client les emmène en dehors de nos bases commerciales, nous les dirigeons vers l’un de nos conseillers financiers.La fonctionnalité assistée par un conseiller de la plateforme permet aux conseillers de s’engager activement avec les clients sur toute la plateforme pour répondre à leurs besoins financiers à travers des solutions de retraite et d’investissement et soutenir la fourniture de conseils financiers structurés sur une gamme de produits. Cela offre aux conseillers la possibilité d’effectuer numériquement des parcours de conseil de bout en bout avec leurs clients.
Sans surprise, des recherches indépendantes auprès des clients montrent que la réponse à l’expérience utilisateur de la plate-forme a été positive. Depuis le lancement de la première phase du projet, les économies et les investissements directs au client (libre-service) ont vu environ 10 000 enregistrements de clients et un nouveau volume d’affaires important. Une part importante des nouvelles activités de BoI Wealth est désormais fournie numériquement sur la plate-forme et via son équipe complémentaire en direct par téléphone. Il s’agit d’un changement radical par rapport à une proposition client traditionnelle de l’industrie qui ne fournit qu’un engagement en face à face avec un consultant lors de plusieurs réunions.
Seán conclut : “La Bank of Ireland s’est engagée à devenir une véritable société de gestion de patrimoine numérique, en tirant parti d’approches numériques, innovantes et agiles pour répondre aux attentes en constante évolution des clients. Aujourd’hui, notre plateforme de conseil en gestion de patrimoine numérique offre le bon mélange de technologie et de soutien de conseillers. , améliorant les interactions avec nos clients grâce à une plate-forme de conseil unique, ce qui a eu un impact transformateur sur le marché irlandais. »
Il s’agit d’un excellent exemple d’engagement multicanal centré sur le client améliorant le bien-être financier global des consommateurs.
En savoir plus En regardant un enregistrement de notre récent webinaire Efma-Accenture Insurance Innovation où Sean Ó Murchu Il était l’invité de notre table ronde.
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