Alors que la conception des produits, y compris les capacités technologiques et l’architecture, est essentielle pour que les assureurs jouent dans l’espace de l’assurance intégrée, l’utilisation stratégique de l’agent augmentera considérablement la probabilité de succès du produit intégré. Nous pensons que les agents peuvent jouer un rôle clé dans la distribution d’assurances incluses, en stimulant les ventes et en saisissant les opportunités de ventes croisées et incitatives.
Dans notre dernier billet, nous vous donnions un aperçu de l’évolution de l’assurance embarquée Là où il est passé de la “Version 1.0” – l’achat d’une assurance-vie à l’aéroport avant un vol – à la “Version 2.0” et à la “Version 2.5”, la technologie et le commerce en ligne ont poussé l’assurance intégrée vers son itération actuelle, la “Version 3.0”. Nous définissons la “Version 3.0” comme une assurance vendue dans le cadre d’une autre transaction commerciale. L’achat d’une assurance auto auprès d’un FEO ou d’une assurance habitation par l’intermédiaire d’un courtier immobilier sont des exemples de ce que nous considérons comme une assurance 3.0 intégrée.
Dans cet article, nous soulignerons pourquoi nous pensons que les proxys sont importants pour accomplir davantage avec l’embarqué et identifierons les implications potentielles pour les opérateurs, les distributeurs intégrés et les proxys eux-mêmes.
La relation entre les clients et les agents est intégrée
Dans une transaction d’assurance intégrée, il existe deux produits : le produit de base, qui est le produit ou le service d’origine que le consommateur a cherché à acheter, et le produit complémentaire, qui est le produit d’assurance vendu dans le cadre de la transaction de produit ou de service sous-jacente. Idéalement, le client interagit à la fois avec le produit principal et l’installation via une expérience unifiée.
Actuellement, la plupart des transactions d’assurance en ligne sont effectuées via des canaux de distribution numériques / directs plutôt que via des canaux de distribution dirigés par des agents. Nous pensons que cela est le résultat de trois dynamiques de marché :
- Les consommateurs préfèrent consulter le concessionnaire comme guide de confiance pour la majorité des produits de la gamme personnelle. Les consommateurs s’inquiètent du “risque d’erreur” en ce qui concerne le type ou la qualité de la couverture qu’ils ont achetée. trouvé mort Que 65 % des achats d’assurance automobile et 71 % des achats d’assurance habitation se font toujours par téléphone ou au bureau de l’agent. Ils ont également constaté que bien que 32 % des acheteurs aient découvert des options d’assurance automobile en ligne, 40 % se sont tournés vers un agent pour déterminer quel produit leur convenait le mieux.
- L’assurance incluse a une part plus importante dans les produits à moindre coût, auxquels les concessionnaires ne participent généralement pas. Plus la valeur des articles assurés est élevée, plus les clients voudront consulter un agent qui peut faire des recommandations personnalisées. La plupart des offres d’assurance en ligne proposent des polices qui ne coûtent pas cher et ont tendance à couvrir des choses de valeur limitée ou viennent où la couverture spécifique à l’État comprend un certain niveau de protection des consommateurs.
- Les principaux fournisseurs de produits ont généralement un fort désir de contrôler l’expérience client. Cette tension entre le vendeur du produit sous-jacent et l’assureur proposant les produits d’accompagnement entraîne inévitablement un développement plus lent des offres incluses à mesure que des modifications du produit d’accompagnement sont négociées ou que le fournisseur du produit sous-jacent prend la décision de créer son propre produit d’assurance. Les fournisseurs de produits en amont ont résolu ce problème en développant leur propre produit d’assurance (par exemple, Tesla) ou former un partenariat exclusif pour offrir une assurance aux clients – comme avec l’offre d’assurance de Carvana sur le marché en ligne des voitures d’occasion Construit avec Root Insurance Company.
Alors que les assureurs ont poursuivi des stratégies intégrées, ces forces du marché ont créé des obstacles à l’adoption et à l’activation réussies de l’assurance intégrée. Ces obstacles ont également ralenti les progrès de l’éducation et de l’amélioration des compétences pour saisir les opportunités créées par le contenu.
Comprendre où les proxys s’intègrent dans la distribution en ligne
Lorsque le vendeur du produit principal se concentre sur la vente de son offre et le contrôle de l’expérience de ses clients, l’agent peut agir en tant que défenseur du produit d’assurance associé, ce qui stimule les conversions. Un cas d’utilisation potentiel est l’assurance locataire (le produit joint) vendue via le processus de location de la propriété (le produit de base). Tirer parti de l’assurance de location intégrée a le potentiel de permettre au transporteur de conquérir des segments de clientèle supplémentaires et d’augmenter sa part de marché globale.
L’assurance loyer est un produit relativement simple par nature, avec de faibles coûts et de faibles marges bénéficiaires. Cependant, il interagit avec d’autres produits d’assurance qu’un client peut avoir (comme l’assurance automobile ou pour animaux de compagnie). En tant que produit intégré, il crée de nombreuses opportunités de vente croisée à tout moment du parcours client. De cette manière, l’assurance location incluse peut servir de passerelle pour les nouveaux clients, en particulier les jeunes qui sont susceptibles de louer, pour en savoir plus sur les produits d’assurance supplémentaires et les acheter auprès du transporteur.
Bien que le partenaire intégré (le courtier en location ou la société de gestion immobilière) puisse avoir une incitation claire à commercialiser et à vendre le produit d’assurance associé, il est au mieux adjacent à son activité principale. Le transporteur est alors chargé de commercialiser le produit d’assurance et de s’assurer que les ventes se font le long d’un parcours client qu’il maitrise ou non. C’est là que l’agent intervient.
Nous pensons que l’introduction d’un agent dans le produit de base se traduira par un entonnoir de vente plus efficace. Comme un produit tel que l’assurance du locataire interagit avec d’autres produits, il crée le besoin de conseils sur un profil complet de risque : comment la couverture protégera le client et où il peut y avoir des lacunes ou des chevauchements dans la couverture. L’agent est particulièrement bien placé pour tirer parti des interactions entre les différents produits d’assurance. Bien que les commissions sur un produit attaché puissent être faibles (comme pour l’assurance du locataire), la possibilité de vente croisée et de vente incitative incitera l’agent à orienter les clients vers l’achat d’une combinaison de produits qui répondent à leurs besoins, ce qui peut finalement entraîner des revenus plus élevés. commissions dans l’ensemble.
La stratégie de distribution des produits embarqués est très flexible et doit être adaptée au produit de base auquel elle est attachée. Il est important que les transporteurs évaluent où et quand il est approprié du point de vue du client et rentable pour l’entreprise de faire appel à l’agent.
Par exemple, la garantie et l’assurance de remplacement d’un simple produit de commerce électronique tel qu’un casque VR peuvent être proposées sur le point de vente sans l’aide d’un agent. Étant donné que le produit principal est un achat direct, les clients sont également moins susceptibles d’avoir besoin des conseils d’un agent et il y a moins d’opportunités de vente croisée et de vente croisée. Un tel produit peut être commercialisé via des canaux numériques et cibler le public millénaire natif du numérique. Les transporteurs peuvent tirer parti des canaux numériques d’un détaillant et s’associer au détaillant pour créer une expérience transparente entre les marques. Nous voyons ce type de modèle comme un jeu défensif moins axé sur la croissance. Avec le bon placement, les transporteurs peuvent atteindre de nouveaux clients qu’ils n’auraient peut-être pas capturés autrement.
Considérations clés pour le placement des facteurs dans l’inclusion
Pour voir la croissance via le canal de l’assurance en ligne, les assureurs doivent prêter attention à la relation agent-en ligne en tant qu’élément clé du développement de leur stratégie. Lors de la détermination du placement des agents dans la stratégie intégrée, les considérations clés incluent :
- Les produits d’assurance intégrés dans le bâtiment sont-ils à des fins défensives (augmentation de la part) ou offensives (pour éviter l’érosion des fonds propres) ?
- Comprenez-vous les préférences d’achat des clients pour différents types de produits ?
- Les clients auront-ils besoin de comprendre comment le produit interagit avec d’autres produits d’assurance qu’ils pourraient posséder ?
- Pour quels segments de marché ce nouveau produit intégré est-il conçu et comment cela s’intègre-t-il à votre clientèle existante ?
- Le produit sera-t-il commercialisé uniquement auprès de « nouvelles » opportunités au point de vente, ou les clients existants du fournisseur principal du produit seront-ils également commercialisés ?
Ces considérations aideront les opérateurs à décider où et comment déployer des agents pour soutenir l’expérience client et les ventes via le canal intégré. Réfléchir à la manière dont un agent pilotera le parcours client dès le départ permettra aux assureurs de développer des expériences d’assurance intégrées qui se démarquent vraiment pour les clients.
Si vous cherchez à explorer comment Inline Insurance peut être intégré dans votre stratégie de distribution existante, nous serions ravis de vous parler. Connectez-vous avec Bob Besio et Scott Stice.
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