Le service client est le dernier élément important de la réinvention de l’ensemble de l’expérience client que les assureurs peuvent utiliser pour stimuler la croissance. La pandémie a réduit les contacts personnels entre les humains, rendant la touche personnelle dans le service client plus importante que jamais. De nombreuses études Montrez à quel point les gens ont besoin et apprécient les contacts sociaux. Mais en plus de cela, le service client joue un rôle énorme pour maintenir les assureurs en contact avec leurs clients.
Recherche Salesforce Il montre que 69 % des dirigeants de tous les secteurs allouent des budgets pour moderniser le service client, et 63 % s’attendent à une augmentation du budget. C’est une bonne chose parce que notre étude de Ce qu’attendent les consommateurs Il indique que 50 % des consommateurs réinventés (ceux qui ont réinventé leurs valeurs et leurs objectifs au cours des 18 derniers mois) affirment que de nombreuses entreprises les ont laissé tomber en ne leur fournissant pas un soutien et une compréhension adéquats de leurs besoins pendant les périodes difficiles.
Pour les assureurs, cela signifie repenser les modèles de service client. Les modèles transactionnels, épisodiques et interactifs ne répondent pas aux attentes des clients. Au lieu de cela, vous devez répondre aux besoins explicites et implicites des clients et ajouter de la valeur client tout au long du parcours – de l’achat et de la qualification au parrainage, aux réclamations et au renouvellement. Cela signifie avoir une meilleure compréhension des besoins, des intentions et des préférences des clients, et être en mesure de s’engager de manière proactive à mesure que leurs besoins évoluent.
Je recommande les assurances :
- Réinventer les parcours de service client. Trouvez des moyens d’aider les clients de manière plus significative, comme le libre-service automatisé et les expériences conversationnelles.
- Fournir un partage omnicanal dédié. Faites en sorte que les conversations se déroulent de manière continue et fluide sur tous les canaux – humains, numériques et physiques – avec un accès et une escalade rapides aux agents en direct pour les besoins de contact élevés.
- Transformer les organisations de services. Permettre aux organisations de services de fonctionner avec un objectif, une vitesse, une échelle et une flexibilité, grâce à de nouvelles méthodes de travail, des centres de données et des solutions technologiques. Profitez de l’appariement comportemental et Assistance proxy basée sur l’IA Offrir de meilleures expériences aux agents et aux clients.
Une entreprise qui l’a bien fait est Assurances AXA. La compagnie d’assurance a créé un système centralisé de diffusion de contenu et de flux de travail Salesforce, entièrement intégré à son site Web. Cela fournit une base fondamentale pour une expérience client numérique et intelligente qui peut gérer de manière proactive les besoins des clients grâce à des FAQ dynamiques, des chatbots et un processus de rétroaction pour les utilisateurs internes et externes.
Bien que ces services ne remplacent pas complètement le service client personnel, ils peuvent libérer des agents du service client pour répondre aux demandes plus complexes. une humain + machine L’approche et une vue à 360 degrés du client signifient que les agents et les représentants du centre d’appels sont mieux préparés pour répondre aux questions et capables de fournir les actions et suggestions suivantes les mieux ciblées. N’oubliez pas de vous assurer que votre agent, vos centres d’appels et votre distribution numérique sont connectés de manière transparente.
Dans mon prochain article, j’expliquerai comment vous pouvez utiliser la technologie pour activer ces quatre moteurs de croissance. En attendant, découvrez comment Faites en sorte que chaque client se sente comme s’il était le seul client.
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