Il y a eu un changement sismique dans la façon dont les gens et les entreprises achètent et vendent des services depuis le début de la pandémie. Les données de Salesforce montrent que 80 % des acheteurs interentreprises ont des attentes plus élevées concernant les capacités numériques des entreprises à la suite des perturbations liées à la pandémie. Dans la même étude, 78 % des acheteurs professionnels ont déclaré avoir utilisé plusieurs appareils pour effectuer une seule transaction, et 73 % ont déclaré s’attendre à des expériences connectées sur tous les canaux et services lorsqu’ils interagissent avec les vendeurs.
En ce qui concerne les habitudes d’achat individuelles, un récent rapport d’Accenture a révélé que 49 % des consommateurs sont prêts à se tourner vers des marques qui offrent des conseils sur les produits en ligne et une expérience de « commerce partout » où les transactions se déroulent de manière transparente sur les canaux numériques. Dans une enquête sur le marché de l’assurance réalisée par Accenture, 48 % des clients ont déclaré qu’ils préféreraient ouvrir un nouveau compte ou un nouveau produit sur leur ordinateur, et 34 % ont déclaré qu’ils préféreraient utiliser une application mobile. Les clients, qu’ils soient chefs d’entreprise ou particuliers, recherchent des expériences numériques plus simples, plus conviviales et plus pratiques.
Cela ne signifie pas que le canal des agents d’assurance va bientôt disparaître. Comme le dit mon collègue Scott Stace, “les agents détiennent toujours la part du lion du marché et restent indispensables à l’assurance.” Par conséquent, il est toujours important de s’assurer que les agents disposent des outils dont ils ont besoin. Mais les compagnies d’assurance qui n’adoptent pas les canaux numériques laissent également de l’argent sur la table.
Les entreprises disposant de canaux de vente numériques matures ont de nombreux points communs. Ils sont capables d’interagir numériquement avec les clients à un degré élevé, peuvent pleinement mettre en œuvre des moteurs de recommandation et une boutique en ligne personnalisée par le client, utiliser des outils qui génèrent de véritables informations sur les clients et planifier des investissements incrémentiels robustes dans des informations basées sur les données. Ils disposent également du processus de vente le plus standardisé et automatisé et prévoient d’investir de manière agressive dans ce domaine et ont déjà des entités de front office qui collaborent étroitement.
Pour les compagnies d’assurance qui souhaitent créer un canal numérique plus efficace, je recommande de développer des capacités de base, notamment :
- Engagement numérique de bout en bout pour les clients. Pour interagir avec les particuliers et les propriétaires de petites entreprises, vous aurez besoin d’un ensemble interconnecté d’outils numériques et de canaux complémentaires pour chaque étape du processus de vente.
- Recommandations proactives et personnalisées. L’utilisation d’un moteur de recommandation peut vous aider à orienter les clients ou les agents vers les bons produits et couvertures, ce qui se traduit par une meilleure expérience et une meilleure satisfaction client.
- Informations client prédictives basées sur les données. Les dirigeants utilisent déjà une vue à 360 degrés du client et des informations sur le client en utilisant des données de première et de tierce partie pour cibler les offres.
- Processus de vente automatisés et unifiés. Les processus automatisés signifient des économies de coûts et une optimisation du taux de conversion en offrant aux consommateurs une expérience d’achat simple et rapide.
- Opérations front office collaboratives. Les entreprises leaders favorisent une collaboration étroite entre les ventes, le marketing, le front office et le back office.
Alors que les capacités numériques sont désormais essentielles pour les assureurs qui souhaitent de plus en plus se connecter avec un consommateur numérique, gardez à l’esprit qu’il existe des différences générationnelles – les milléniaux et les jeunes consommateurs sont plus intéressés par les offres numériques, mais ceux de plus de 55 ans deviennent lentement plus à l’aise. .
La conversion des clients aux canaux numériques est une opportunité de réduire les coûts, d’étendre la distribution et d’améliorer la satisfaction et l’engagement des clients. Les assureurs qui ne recherchent pas activement les canaux de vente numériques risquent de perdre des clients au profit d’assureurs qui ont perfectionné l’expérience client multicanal qui couvre l’ensemble du parcours, du premier contact à l’achat et au service client.
Dans mon prochain article, j’examinerai comment réinventer le service client pour stimuler la croissance.
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